Kundenmanagementsysteme (CRM – Customer Relationship Management) werden von zahlreichen Anbietern in den unterschiedlichsten Ausbaustufen angeboten. Aber nur in Verbindung mit einem Warenwirtschaftssystem (WWS) und in der Reduzierung der für den Anwender notwendigen Funktionen kann das Kundenmanagement seine wahren Stärken ausspielen.

 

Wer kennt sie nicht, die Situation, dass man z.B. in Word einen einfachen Brief schreiben möchte und von den Funktionalitäten des sehr mächtigen Programms fast erschlagen wird. Oft findet man auch erst nach einem intensiven Studium der Dokumentationen die benötigte Funktionalität – wobei der „normale“ Benutzer in der Regel sowieso nur einen Bruchteil der vorhandenen Funktionen benötigt.

 

Ähnlich sieht es mit EDV-gestützten Kundenmanagementsystemen aus. Die Programme bieten heute eine Vielzahl von Funktionen – vom Kampagnenmanagement über sogenannte Trichterfunktionen bis zu wunderschön aufbereiteten Berichten. Es lassen sich ganze Vetriebsabteilungen steuern und die Ergebnisse über eine Vielzahl von Kennzahlen überwachen.

 

Für den PBS-Fachhändler sind solche CRM-Systeme mit Funktionen ausgestattet die er in der Regel nicht alle nutzen wird, aber trotzdem bezahlen muss. Eine Integration in das bestehende Warenwirtschaftssystem ist meist nicht gegeben und bedingt dadurch einen nicht unerheblichen Mehraufwand durch die doppelte Pflege von Daten. Fehler sind damit vorprogrammiert.

 

Im Fachhandel ist es notwendig, dass der Mitarbeiter den Kunden schon am Telefon klassifizieren kann. Er sollte sofort erkennen welche Artikel der Kunde in der Vergangenheit gekauft hat. Darüber hinaus ist es von höchstem Interesse, was der Kunde „nicht“ kauft. Hat er z.B. einen Laserdrucker angeschafft, bezieht aber keinen Toner oder kein Kopierpapier?

 

KundenmanagementWie hoch sind die aktuellen Umsätze und Renditen, auch in Betrachtung zu einem Vergleichszeitraum der Vergangenheit und welche Preisvereinbarungen gelten für den Kunden? Hat der Kunde offene Rechnungen, laufenden Angebote oder Aufträge? Welche Wartungsverträge für welche Maschinen sind mit dem Kunden abgeschlossen und welche Servicefälle sind vom Kunden vorhanden?

Diese und andere Informationen über den Kunden sollten von dem Mitarbeiter sofort, aktuell, zentral und ohne weitere Prozesse (wie Datenabgleiche zwischen Warenwirtschaftssystem und CRM oder Wechseln der Anwendungen) abgerufen werden können.

 

Neben den Informationen zum Kunden, sollten über eine Wiedervorlagenfunktion alle Vorgänge die den Kunden betreffen (wie z.B. Kontakte, Angebote, Aufgaben, etc.) zu einem bestimmten Datum wieder in Erinnerung gerufen werden. Wiedervorlagen müssen jederzeit an verschiedene Mitarbeiter delegiert oder weitergeleitet werden können. So sind die Kollegen sofort über alle Sachverhalte im Bilde falls ein Sachbearbeiter im Urlaub oder kurzfristig erkrankt ist. Die Geschäftsleitung muss selbstverständlich jederzeit die Möglichkeit haben, die Wiedervorlagen aller Mitarbeiter einzusehen.

 

Außerdem sollten Kontakte auf Firmenebene und auf der Ebene der verschiedenen Ansprechpartner des Kunden erfasst werden können. Eine Zuordnung von Stichworten bzw. Klassifikationen zu den Firmenadressen und Ansprechpartnern, wie z.B. „Besuch auf Hausmesse 2009“ oder „Großhändler“, ermöglichen genaue Auswertungen und zielgerichtete Werbeaktionen.

 

Als einer der führenden Anbieter von Branchensoftware für den PBS-Fachhandel im deutschsprachigen Raum, hat die bitmoves GmbH daher das WWS max!, das für reine Ladengeschäfte bis zu Vollsortimentern verfügbar ist, um ein auf die Bedürfnisse des Fachhandels zugeschnittenes Kundenmanagementsystem erweitert.

Ist ein Mitarbeiter im Gespräch mit dem Kunden, dann muss er alle wichtigen Informationen sofort und aktuell zur Verfügung haben, ohne von unnötigen Funktionen abgelenkt zu werden und ohne die Anwendung wechseln zu müssen – hier spielt das Kundenmanagement in max!wws seine Vorteile aus.

 

Kundenmanagement wie es der Markt erfordert: Einfach, zielgerichtet und effektiv. Der Mitarbeiter soll sich um seine primäre Aufgaben kümmern können – Beraten und Verkaufen!

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